Можно наверное утверждать, что на момент написания настоящей претензии туристы мы уже были состоявшиеся. ...на время написания претензии за нашими плечами было уже 8 заграничных поездок (туров) в дальнее зарубежье, а в моем случае и того больше, если учитывать командировки и еще страны СНГ.
Так вот, все бы ничего, если бы не мелочи, которые как оказалось портят порой все и вся. Если по существу, то турагентство, через которое мы заказывали туры, кстати, это ООО «Центр Бронирования» г. Москва, Баумановская 68/8, стр. 1 пом. 1, мягко говоря начали потихоньку "подзабивать" ограничиваясь лишь сбором денег и напутствием всего хорошего и не более. Каких-либо рекомендаций по подбору тура (отеля) не производилось и не предлагалось, хотя всегда хочется услышать мнение пусть даже и заинтересованного лица. Кроме того, информирования по времени вылета и прилета тоже не было... Дополнительное информирование о возможных плюшках в виде бонусных программ от авиакомпаний, это тоже "мимо". Понимаю, что порой это не относится к обязательному информированию. Однако это же тур, и задачей турагентства, как мне кажется, является не только работа с документами, договором, но и создание некого настроения. А как же иначе, ведь думаю среднестатистические люди в нашей стране ездят в "большой" отпуск раз в год, а кто-то и того реже... И едут они, прежде всего, за настроением;)
Ну да ладно, давайте по существу, и без соплей в виде желаний.
В первую очередь при написании претензии надо ориентироваться на ФЗ "Об основах туристической деятельности...". Если его почитать и прикинуть как вы съездили даже в самую удачную поездку, то при желании практически всегда можно написать претензию турагентству или туроператору.
Есть еще "Правила оказания услуг по реализации туристского продукта", но это всего-лишь малая производная от этого закона, так что можно принимать во внимание именно его. Так вот, не смотря на большие и сладкие перспективы написать практически претензию всегда, злоупотреблять ее написанием не стоит. Да и в целом я думаю о том, что турагентства не всегда рассматривают претензии положительно. Здесь же надо понимать, что любая претензия это предложения решить проблему досудебными методами, а если будет отказ, то вы можете отстаивать свои права и требования уже в суде, подачей искового заявления. А кто-то просто таким образом "поиграет мышцами" и все... Ведь суд это опять же деньги, время, нервы.
Ну да ладно, ближе к теме. Еще одним документом, который как мне кажется стоит изучить и на который стоит обратить внимание, является "Положение о классификации гостиниц". Дело в том, что вы исходя из него и вспоминая ваш отель вы наверняка можете написать кучу упущений, которые не были соблюдены. Однако здесь 100 процентного результата, как мне кажется, стоит ожидать если говорить об турах (отелях) по России, ведь документ этот российский. Хотя туристический продукт вы тоже покупаете в России, а значит по Российским законам информировать вас должны именно исходя из российских документов. В общем, никаких ограничений о том, что данная классификация категория отелей относится к информированию исключительно для РФ я не нашел. Если агенство вам заявляет 3 или 4 звезды, то оно должно гарантировать все то, что написано в этом Положении, если в договоре не написано другое.
Ок, и последнее, что лучше всего понимать и знать, что написание претензии требует от вас некого набора фактов и материалов в поддержку вашего обращения в виде претензии. То есть если вы решите писать претензию, то сделать это, конечно, можно и нужно дома, написав в течение 20 дней турагенту (гражданские дела даже до 3 лет), но материалы надо собрать еще в поездке. То есть фотографируем, снимаем, берем по возможности от отеля выписки и документы. Все это делается на месте, во время поездки. Чем больше соберете, тем лучше. Само собой скачиваем фотографии с сайта туроператора, чтобы можно было сравнить это с чем-то, то есть с вашими фотографиями и видео по факту.
Теперь же пришло время писать претензию. Какой-то прям универсальности с претензии ждать не стоит, ведь у каждого будут свои обстоятельства побудившие его к написанию. Скажем у нас было несоответствие категории отеля заявленной (наверное очень популярно у туристов!) и отсутствие должного информирования.
Претензия (скачать, смотреть, править). Далее она приведена на сайте.
То есть открываем нашу претензию и по ее образу и подобию, прям можно поверх уже имеющегося материала написать что-то аналогичное и свое. Как я и сказал, в помощь вам необходимо будет принять во внимание все то, о чем я уже писал выше, то есть обращаемся к закону, к собранным материалам.
|
Управляющей дополнительным офисом ПРЕТЕНЗИЯ На основании договора о реализации туристического продукта от 18 июля 2019 года № 234144 , заключенного между мной и ООО «Центр Бронирования», Исполнитель (Турагент) обязался предоставить мне следующие туристические услуги в период с 22.01.2020 по 10.02.2020: - комплекс услуг, входящий в Туристический продукт, сформированный Туроператором (п. 1.1 договора) согласно Приложениям 1,2,3. При этом, согласно п. 1.2 договора , Туристический продукт понимается как комплекс услуг в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», с учетом Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452. - кроме того, предоставить достоверную информацию о потребительских свойствах заказанного Заказчиком Туристического продукта (что следует из п. 3.1.1.), а также из требований статьи 10. «Особенности реализации туристского продукта» Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», где сказано, что к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее, чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия; А также в договоре (Приложение 2) было прописано: Информация об актуальном времени вылета/аэропорте предоставляется Турагентом за один день до даты начала тура и может быть уточнена в зависимости от информации Туроператора/авиакомпании (перевозчика), информация об актуальном времени обратного вылета предоставляется туроператором (принимающей стороной) Исходя из условий вышеперечисленного, был составлен договор, по которому с моей стороны были выполнены все обязательства в виде своевременной и полной оплаты за тур в размере 143 560, 00 рублей (Сто сорок три тысячи пятьсот шестьдесят рублей). Подписан и направлен исполнителю договор. Исполнитель, согласно Приложения № 1, направил мне договор с указанием категории сервисного обслуживания 3* для отеля NEO HOTEL PATTAYA, (STUDIO CHILD WITHOUT EXTRA BED* 2 ADL+1CHD BED&Breakfast), расположенного в Thailand (Pattaya), на следующих туристов (***, ***, ***), с включенной авиаперевозкой в пакет тура без выделения отдельной стоимости, так как она включена в пакет тура. Данные условия предоставления информации и гостиничных услугах также должны были дублироваться отелем исходя из статьи 5. «Классификация гостиниц, классификация горнолыжных трасс, классификация пляжей», ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», где написано, что: индивидуальные предприниматели и юридические лица, предоставляющие гостиничные услуги, должны соблюдать требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной гостинице категории, установленные положением о классификации гостиниц. При этом, так как не было указано дополнительных правовых актов о классификации отелей, то таким положением является Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц". Однако по факту исполнения договора вразрез данным Правилам были выявлены следующие существенные недостатки согласно пунктам приложения, у отеля NEO HOTEL PATTAYA. В НОМЕРЕ СТУДИЯ (STUDIO) ОТСУТСТВОВАЛО согласно Приложению N 3 к Положению о классификации гостиниц «Требования к номерам гостиниц» 18. Ковры или ковровое покрытие пола Также, согласно Приложения № 5 Положению о классификации гостиниц «Требования к гостиницам», не были соблюдены следующие требования: 9. Вентиляция: ПЛОЩАДЬ НЕ ПОЗВОЛЯЛА ИСПОЛЬЗОВАТЬ РОЗЕТКИ, ТЕЛЕФОН, БЕЗОПАСНО ПЕРЕДВИГАТЬСЯ ПО НОМЕРУ ОТСУТСТВИЕ КОВРОВОГО ПОКРЫТИЯ В ЗОНЕ ОТДЫХА СЛУЖБЫ РАЗМЕЩЕНИЯ ОТСУТСТВИЕ ВЕШАЛОК ОТСУТСТВИЕ КОВРОВОГО ПОКРЫТИЯ ОТСУТСТВИЕ Подобные недостатки зафиксированы в виде видео и фотоматериалов и представлены в виде приложения к данной претензии. Также то, что нельзя отнести к документально-правовой части, но на мой взгляд важно, что общее состояние гостиничного комплекса и прилегающей территории в данном отеле находится в весьма непривлекательном состоянии. Слабое освещение в номерах, не каждодневная уборка (смотрите приложение). На фотографии на сайте компании Coral travel отель представлен на фоне бассейна, однако тех, кто проживает в отеле NEO HOTEL, туда не пускают, ссылаясь на то, что это относится к кондо (смежный корпус). За нарушение этих условий полагается штраф. В целом отель находится в весьма удручающем состоянии - фасад, состояние мебели, стен, лифтов, внутреннего убранства (смотрите приложение). Это тоже противоречит фотографиям на сайте компании Coral travel. В здании жилого корпуса нет столовой, которая показана на сайте компании. Кроме того, не было произведено должное информирование об актуальном времени и месте вылета/прилета в обоих направлениях. Что противоречит выше перечисленным условиям договора (Приложение №2) и ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (Статья 10) (переписка в приложении) Исходя из наличия подобных недостатков и на основании статьи 9 «Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта» ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо. Кроме того, согласно статьи 10.1. «Особенности реализации туристского продукта турагентом» закона о туристической деятельности, Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта. Также, согласно статьи 6. «Права туриста», того же ФЗ предусмотрено: На основании Закона "О защите прав потребителей", согласно статье 29. «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)» 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); А в случае судебных разбирательств дополнительно допустимо требование компенсации морального вреда на основании судебного акта. Согласно статья 15. Компенсация морального вреда, Закона о защите прав потребителей. При этом важно заметить, что компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. В соответствии со всем вышеизложенным, прошу рассмотреть уменьшение стоимости туристического продукта. Кроме того, требую возмещение морального вреда на сумму 5 000 рублей. В случае положительного решения об изменении стоимости продукта и морального вреда, перечислить денежные средства на реквизиты моего счета, с которого была произведена оплата. (реквизиты в приложении) В случае отклонения моей претензии буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
- информация об оплате за тур 2 листа; (вся информация дополнительно передана на компакт диске, вместе с оригиналом письма) |
Вот такая претензия и была направлена. К ней было приложение в виде фотографий и видео, реквизитов карты, информации об оплате тура.
Претензия была направлена как по электронной почте, так и заказным письмом. В итоге, у агенства есть 10 дней на рассмотрения претензии. О рассмотрении нашей претензии напишу подробнее чуть позже.